目的

株式会社グッドウィルプランニングは、お客様へより良いサービスをご提供することはもとより、事業者として、働く従業員に気持ちよく働ける環境を提供することも必要と考え、そのためには、事業者とお客様がお互いに信頼しあい、協力関係を構築することも必須と考えます。
これにより、弊社が提供するサービス品質がより高まり、結果としてご利用者の皆様の満足度の向上及び課題解決につながると考えており、また、お客様にも弊社「カスタマーハラスメントに対する行動指針」のご協力とご理解をいただきたく目的としております。

対象となる行為

カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」（平成29年３月28日働き方改革実現会議決定）を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため、平成29年５月から10回にわたり開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。

当該報告書においては、カスタマーハラスメントの具体的な定義が述べられることはなく、「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているのみですので、当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。

なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

• お客様による暴力暴言
• 個人に対する暴力
• 個人に対する威迫脅迫
• 個人の人格を否定する発言
• 個人を侮辱する発言
• お客様による過剰または不合理な要求
• 合理的理由のない謝罪の要求
• 弊社従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
• 社会通念上過剰なサービス提供の要求
• お客様による合理的範囲を超える時間的場所的拘束
• 合理的な理由のない長時間の拘束
• 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
• お客様によるその他ハラスメント行為
• お客様によるプライバシー侵害行為
• お客様によるセクシュアルハラスメント
• お客様によるその他各種のハラスメント
• SNSやインターネット上での誹謗中傷　等

上記の行為が発生する場合には、サービスのご利用を停止し、強制退会とすることがあります。
また、警察、弁護士、上記行為発生者に関わる方等（例：企業経営者・SNS等プラットフォーマー）に連絡・通報または、対応を依頼することがあります。

カスタマーハラスメントへの対応

社内対応

• 録音録画対応記録時間の計測など検証可能な証拠を収集します。また、悪質性が高いと疑われる場合には、単独での対応をせず複数名で対応します。
• カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

社外対応

• より良い関係の再構築に努めます。
• カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• 悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただくこともございます。

お客様へのお願い

目的においても掲げている通り、グッドウィルプランニングは、ご提供させていただく各サービスを通じてご利用者のお客様と素晴らしい関係性を築き、より良いサービスの提供やサービスによる皆様の課題を解決することを通じて、互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えております。

そこで、ご利用者の皆様には以下の事項をお願いできればと考えております。

• ハラスメント行為に加担しないこと
• 他者に敬意を持って行動すること
• すべての法令を遵守すること

多くのご利用者の皆様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、弊社も上記事項を遵守することで、ご利用のお客様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供及びご利用者の皆様の課題解決に尽力していきたいと考えています。

引き続きご協力をお願いいたします。

株式会社グッドウィルプランニング
代表取締役　井ノ上 大輔